Почему звонки не превращаются в сделки?

Каждое утро, вздыхая от плеч своей заботы, владельцы бизнеса сталкиваются с той же опус­канной реальностью: звонки идут, реклама вертится, а в CRM — безлюдная пустыня. Маркетологи радостно сообщают о количестве полученных лидов, а продажи упорно отказываются видеть эти «чудные» заявки. Это классика жанра, не так ли? Но как же быть, когда цепочка “реклама → сайт → звонок → менеджер → CRM” чаще всего разваливается в критические моменты, заставляя бизнес сквозь пальцы смотреть на свои потеки бюджета?

Столу взаимных упреков

Клиенты, которых они хотят, звонят. Они дразнятся, улаживают детали, но… Но потом приходят не те отклики в CRM. Менеджеры маневрируют цифрами, уверяя, что популярность их разговоров падает. А маркетологи ссылаются на CTR, CPM, но холодные факты — это не для них.

Мы привыкли оценивать работу через призму привычных фраз: «Маркетинг виноват», «Продажники не умеют работать». И это самое бесконечное противостояние, где каждый хочет быть правым. На самом деле, проблема всегда выше уровнем — она кроется в самом взаимодействии. Мы искусно прокладываем путь для клиентов, но в конечном итоге что-то начинает отказывать — у кого-то слабеет связь, а кто-то просто не хочет слышать.

Почему же так происходит?

Первая тормозная точка, где трещит вся система — это когда команды работают как две враждующие стороны. Продажники живут в мире цифр, где важны деньги, а рынок функционирует только на получении товара. Маркетинг же грезит о потребительских идеалах, базирующих успешные планы на количестве лидов и низкой стоимости заявок. Вот вам и процесс, который можно смело назвать "бесконечным множеством противостояний".

С таким разрывом сложно достичь общего результата. Когда одни хотят продать дорого и качественно, а другие прилаживают свои усилия к “дешёвой удаче”, происходит конфликт. В конечном итоге, все биджи отказываются принимать сделку. Маркетинг грозит пустым статистическим отчётом, а отдел продаж навязывает свои правила, выбрасывая потенциальных клиентов, чьи заявки не проходят фильтр.

Разрыв между данными и реальностью

Опустим все эмоции и ритуалы, а примем комбинаторный подход к обсуждению реальных причин. Структуру следует рассмотреть как плотный узел, который рвётся на каждом из своих «узлов». Первая точка контакта — сайт. Его кривое отражение может отбросить клиентов, как муху с хрустальной вазы!

Зачем взаимодействовать, когда рекламные кампании обещают шоколадную жизнь, а менеджеры, погруженные в собственную атмосферу, предлагают “управление на высшем уровне” за бесконечные деньги? С первой же фразы клиент, приходя на сайт, сталкивается с несостыковками. Лид ожидает определённый уровень сервиса, но получает совершенно другой подход — это не просто шок, это обман!

Кто несёт ответственность?

Могут ли клиенты с чистой совестью закруглиться и уйти, так и не получив желаемого ответа? Конечно, могут! Проблема в том, что, когда реальный телефон звонит, в CRM ничего не происходит. Лид, который должен был стать коронованной возможностью, по факту — гробовая доска.

Клиенты часто жалеют о том, что их заполнили тотальной рекламо-игрой, но как же печально осознавать, что так легко потерять из виду важные сделки! Неправильно настроенные интеграции, недостаточные стандарты работы или просто людской фактор — все это приводит к катастрофе. Менеджеры забывают о том, что звонок без записи в CRM — это просто звук в пустоте.

В итоге вы сидите на вершине этой горы и наблюдаете за обрывом… Изображение успешного менеджмента в правильных и точных поступках, как правило, распадается на осколки невосполнимых потерь.

Качество лидов: стандарт или экстравагантная модель?

Допустим, что вы уже активизировали систему. Но панику не избежишь! Что делать с этими «нецелевыми» лидами? Они просто заполоняют вашу CRM и мешают вам дышать! Отдел продаж пытается находить ответы, но данные показывают низкую конверсию, и хранить такие обращения просто нецелесообразно.

Отдел маркетинга продолжает лить умы на все подряд. Но сколько раз они взаимодействуют с клиентом или обсуждают, кому на самом деле в бизнесе нужны такие запросы? Нужно уметь фильтровать поток входных данных, чтобы потенциальные клиенты оказались, прежде всего, незанятыми, а потом целевыми.

Где стратегировать?

Мир маркетинга жаждет любившего плоти успеха, но клиенты находят время на принятие решений. Как же быть? Необходимо научиться прогревать клиентов через правильные этапы продаж. Забыть об убыточном первичном диалоге — это всего лишь ошибка. Правильный подход включает предоставление нужной информации потенциальному клиенту в нужный момент времени.

И помните: пока одни отделы создают планы по привлечению клиентов, другие изучают данные о «пакетах» и получают обратные связи, которые, в конечном счёте, выливаются в данный бизнес.

Не забываем и о повторных касаниях. Умение напоминать клиентам о себе — это важно. Отделы, научившиеся работать с инструментами ремаркетинга,
становятся зелеными оазисами на фоне серой пустыни “продажного безводья”. Клиенты не всегда готовы решить свои задачи сразу. Но ваше правильное предложение в нужное время может всё изменить.

Всё это — не просто простая декларация, она требует системы. Системы, которая сработает на вашу фирму и бизнес. Лишь сделав все шаги в значительном улучшении, вы сможете превратить пустую CRM в результативный поле ваших решений и увеличения доходов.

Шаг 5. Наладить постоянный обмен данными между маркетингом и продажами

Существует множество методов улучшения взаимодействия между этими важными подразделениями. Главное — избавиться от комплексного противостояния и, наконец, перейти к конструктивному диалогу. Предложите еженедельные короткие встречи, на которых можно обсудить, какие лиды приходят, какие выводы можно сделать из уже собранных данных, и что именно не хватает в маркетинговых материалах. Это будут живые, живые беседы, в которых маркетинг сможет услышать обращения клиентов и продавцы могут понять ситуацию на рынке, нужды своей аудитории.

Никто не должен оставаться в неведении; владея знаниями, каждая команда сможет лучше наладить свою работу и совместно улучшить общую атмосферу в компании. Если маркетолог понимает, что конкретные процессы не виртуальны, он будет лучше относиться к количеству и качеству обращений, а юнит продаж сможет выстраивать поведение своих сотрудников основываясь на фактических данных, а не на интуиции или эмоциях.

Что точно нужно

Чтобы устранить разрывы в взаимосвязи, обсуждайте открытые задачи и внедрение новых технологий, касающихся вашей CRM и телефонии. Убедитесь, что информация движется свободно: от маркетинга к продажам и обратно, что позволит, например, не оставлять «пропавшие» лиды без внимания и прорабатывать их до нужного уровня. Таким образом, ваша команда будет иметь возможность предоставлять детализированные аналитические отчеты и видеть, где можно улучшить качество , например, с помощью SEO продвижения.

Шаг 6. Убедитесь, что ваш контент соответствует этапам воронки

Значение вашего контента нельзя переоценить. Он должен именно подстраиваться под процессы клиента, а не наоборот. Проблема в том, что отделы часто не взаимодействуют, пропуская момент: потенциальный клиент не всегда готов принять решение о покупке сразу после первого контакта.

Работа по рекомендации включает необходимые материалы, которые помогут провести клиента по всем этапам его принятия решений. Например, какие-то кейсы по успешному применению вашего продукта, файл с частыми вопросами (FAQ), вспомогательные видео и даже расчёты её окупаемости. Чем больше у вас «арсенал» для поддержки, тем проще будет помочь клиенту вернуться к вам снова.

Как это организовать?

• Составьте список наиболее частых возражений от клиентов и создайте контент на основе их запросов.
• Определите ключевые моменты на пути клиента к сделке, такие как: запросы о цене, продуктах, работа с конкурентами и т.п. Важные: не забудьте про социальные сети — они тоже могут быть вагончиком для вашего бизнеса.
• Каждое взаимодействие должно вести к следующему этапу общения, чтобы вынуждать клиента продолжать путь вместе с вами.

Шаг 7. Не забывайте о ценности повторных касаний

Один из основных принципов продаж — наверняка, не все клиенты принимают решение с первого контакта. К тому же, не забывайте о «коллекции» клиентов, которые проявили интерес, но не готовы действовать. Вот тут как раз и уместно активировать повторные касания. Это не просто возможность вновь напомнить о себе, это целая система, которая возвращает клиентов назад к благополучной сделке.

Создайте подходящий контент для повторных касаний: уведомления об обновлениях, новые промо-коды, персонализированные предложения. И, конечно же, ремаркетинг! Отпустите тот замечательный момент, когда клиент обратился к вам один раз, чтобы затем вернуться и закрыть сделку.

Как запускать процесс?

• Настройте автоматические напоминания для команды; ответить на заданные вопросы или проконсультировать по имеющимся проблемам.
• Следите за тем, как ведут себя клиенты, используя инструменты аналитики. Это поможет вам понять, чем именно они интересуются на каждом этапе, и адаптировать ваш подход.

Шаг 8. Контроль и постоянное улучшение

Эта информация важна. Ваша работа не заканчивается на том, что процесс запущен. Существуют возможности для постоянного анализа и улучшения как на уровне маркетинга, так и на уровне процессов продаж. Регулярно пересматривайте свою стратегию в соответствии с новыми данными и предлагайте актуализацию старых подходов.

Организации, которые легко принимают изменения и адаптируют свои процессы, имеют реальную возможность держаться на плаву в конкурентной среде. Поэтому анализируйте, откликайтесь на отзывы и движите ситуацию в своем направлении с помощью хорошо работающих инструментов.

Эти изменения не произойдут с одного щелчка пальцами, но настойчивую работу и взаимное сотрудничество между отделами обеспечат вашему бизнесу ту самую «плодородную долину», о которой вы мечтали.

Сделайте важный шаг и ознакомьтесь с деталями наших услуг, или посмотрите наши работы по сайтам, чтобы понять, как мы можем помочь вашему бизнесу наладить эффективные процессы и уменьшить разрывы между департаментами.

В это тяжелое время экстраординарных рисков, вам важно научиться не терять свое время в борьбе за новые бюджеты, а сосредоточиться на улучшении существующих. Путь к успеху начинается с единой цели, поддержки команды и стремления собирать и обрабатывать качественные данные. Вперёд к новым достижениям!