Клиенты уходят с сайта: какого чёрта и почему

Забудьте все стереотипы о том, что низкая цена держит клиента. Статьи на эту тему пишут «эксперты» с айподами в руках и прокладками для ушей, а реальность такова, что даже самое дешевое предложение не спасёт вас, если ваш сайт похож на помойку в дождливый день. Говорим без утрирований: сегодня больше не важно, сколько стоит ваш товар. Важно, как вы его подаете.

Почему цены — это не всё

В России у нас есть своя, непонятная, но неизменная истина: если это дешево, значит, это достойно внимания. Но сидеть в ожидании повального интереса — это всё равно что ждать, когда встает солнце в сине-сером горизонте. На практике мы видим, что современный клиент ориентируется на три ключевых понятия: удобство, доверие и эмоции. Если вы делаете упор только на цену, то можете смело ставить в конце строки «уходите».

Неудобный сайт: дорога в никуда

Зайти на сайт — это как приехать на встречу с другом, который стоит, недоуменно глядя на другого человека, спрашивая: «Где мои товары?». Когда один мизерный баннер загружает страницу в течение десяти долгих секунд, а между делом в окно лезут навязчивые предложения, значит, вас ждёт не только лёгкая тошнота, но и скорый отход от ваших услуг.

Основные причины неудобства

Медленная загрузка. Если ваш сайт ведет себя как уставший слон, который должен встать, чтобы встать, то клиенты будут разворачиваться и уходить в поте соседа. Доказано: каждая секунда ожидания снижает конверсию.

Отсутствие мобильной версии. Большинство пользователей заходит на сайты с мобильных устройств. Если такового нет, вы просто находитесь на одной ноге в ситуации, когда падают обе.

Безумный дизайн и плохая навигация. Если клиенты ощущают, что их бросают туда-сюда, пытаясь найти кнопку «Купить», это не просто плохо. Это катастрофа. Помните, что сайт — это карта, а не загадка для взрослых.

Информация — кот наплакал

Люди любят приниматься за квесты, когда разгадывают, за что они платят. Но наш клиент не готов к «игре в Шерлока». Он просто хочет знать, что его ждёт за углом. Нигде не написано, каковы правила, и он уходит, как пройденная локация в виде хорошей шутки.

Почему они уходят:

Недостаток информации. Клиент должен понимать, где находится, что он покупает и что с этим делать. Если недостаточно информации о товаре или условиях доставки, ни о каком доверии речи не будет.

Запутанные условия. Если правила и условия прячутся за километром страниц, а не находятся на видном месте, они лишь создадут тёмное облако недоверия.

Доверие: как обнять клиента и не спугнуть

У нашего клиента, как у любого другого, есть непростая жизнь. Он не готов рисковать с чёрной меткой «неизвестно куда». Виртуальный мир требует подтверждений и прозрачности.

Что убивает доверие:

Нет отзывов. Век XXI значит, что люди верят словам других больше, чем собственным глазам. Отзывы, кейсы и ваши успехи — это ваше оружие в борьбе за доверие.

Проблемы с обратной связью. На вопросы не отвечают, а клиент чувствует себя брошенным: его мнение, его вопрос, его возможность общения с вами ушли к конкурентам.

Агрессивные и ненужные всплывающие окна

Кто-то однажды сказал, что это — маркетинг. Но это же — как паук, который прячется под сеткой. Вы заходите на сайт, а тут ваш экран заполоняют окна с предложениями и объявлениями. В этом хаосе клиент не видит товара, а значит, уходит к тем, кто не мешает спокойно дышать.

Устаревший дизайн

Помните, когда ваш компьютер был на Windows 95? Вот так ваш сайт тоже может напоминать о прошедшем времени, когда визуально не встречают, а не ожидают за долгожданными супер-новинками. Новый клиент ищет свежесть и актуальность. Если ваш сайт не дышит современностью, будет трудно вселять доверие.

Ошибки технические: сайт должен работать «из коробки»

Люди сегодня чувствуют себя такими же бережливыми, как никогда, и не хотят лечить сайты с проблемами. Ошибки, баги и недоработки — это то, что отталкивает и не дает шанса на успех.

Сложность пути к покупке

Процесс покупки должен напоминать ножку в ведре с пивом: простота, лёгкость и ноль сопротивления. Если клиенту нужно прокладывать путь через 20 полей, он именно так и уйдёт в поисках более простого решения.

Контент «ни о чём» и реклама не соответствует ожиданиям

Если реклама манит о чём-то захватывающем, а на сайте её нет, клиент почувствует себя обманутым и сразу двинет в другие края. Будьте честными: если предлагаете скидку, отразите её в реальном времени.

Отсутствие персонализации

Сайты, которые помнят своих посетителей, задерживают их дольше. Если ваш сайт общается с клиентами как банкомат, ожидания вы не оправдаете. Никто не хочет чувствовать себя одним из многих.

Нет программы лояльности

Век бонусов и кешбэков: если ваши конкуренты зовут «приходи ко мне», а вы лишь молчите, вы действуете против себя. Программа лояльности вдохнёт жизнь в ваших клиентов.

Проблемы с доведением ценности

Ваша задача — сделать так, чтобы клиент понимал, за что он платит. Примерьте обувь ценности и убедитесь, что клиент осознает, что лишние инвестиции радуют не только карман, но и душу.

Еще много нюансов и тонкостей есть между строками, которые могут приковать клиента к вашему сайту. Мы побывали в мире точек, где всё должно быть чётко и без заигрываний. Создайте атмосферу, где каждый клиент почувствует себя важным, и тогда ваша цена станет лишь одной из многих причин, почему к вам будут приходить снова и снова.

Нет возможности купить здесь и сейчас

В современном мире клиенты ожидают, что их желания будут удовлетворены мгновенно. Если у вас не работает оплата онлайн, а доставка занимает вечность, вы теряете каждого второго клиента. Один звонок в службу поддержки для получения ответа на вопрос может стать причиной ухода, поскольку народ не любит лишних действий. Дайте клиентам возможность заказать что-то за пару минут без дополнительных преград. Создайте интерфейс, где каждая кнопка — это шажок ближе к заветной покупке.

Что важно для быстрого завершения сделки:

Мгновенные методы оплаты: Чем проще, тем лучше. Электронные кошельки, карты и прочие современные способы — это не просто тренд, это необходимость.
Целевые ссылки на покупку сразу: Не дайте клиенту потерять фокус. Кнопка «Купить» должна сиять как звезда в небе.
Одним кликом: Все мы помним, как выбираем и успеваем похвалить сайт, если он делает покупку проще. Забудьте о сложных этапах оформления.

Субъективная интерпретация (и немного вредных советов)

Глядя на некоторые сайты, можно подумать, что их владельцы не хотят клиентов. Как же заставить их уйти? Постараюсь изложить некоторые "проверенные" стратегии, которые наверняка отпугнут даже самых стойких покупателей:

Прячьте все важные блоки на четвёртом экране. Скрывайте информацию так, чтобы её нашёл только отчаянный искатель.
Сделайте фон жутко кричащим с мигающими шрифтами, которые разрывают глаза. Не дайте клиентам почувствовать спокойствие.
Требуйте регистрацию с паспортными данными для простых покупок. Мало ли, пусть они попотят над каждым шагом.
Вводите миллион рекламу о акциях везде! Как только посетитель заходит, пусть его останавливают предложения, которые ему не нужны.

Смешно, правда? Но такие приемы используются частенько. Главное — помнить: так не сработает.

Почему уходят именно ваши клиенты? Как проверить

Обнаружить, где именно ваши клиенты зевают, можно провести простую "аудиторию сайта". Оцените состояния своих недоработок и устраните их:

Тайный покупатель. Приведите другa, который вообще не знает о вашем бизнесе. Пусть попробует пройти путь от захода на сайт к покупке и расскажет о своих впечатлениях.
Web-визор. Используйте такие инструменты, как Яндекс.Метрика для анализа пути пользователя: где они уходят, на каком этапе теряются.
Опросы старых клиентов. Спросите у них, что им не понравилось. И если нужно, прислушайтесь.
Проверяйте заказы сами. Пробуйте пройти весь процесс с различных устройств, чтобы понять, какие барьеры поджидают ваш поток клиентов.

Лирика и заметки из жизни

Всё это звучит как компаний, которые фокусируются на своих интересах и забывают про настоящего клиента. В России, где в погоне за красивым дизайном забывают про функционал, важно понимать: сайт — это не просто картинка. Это инструмент, который решает задачи обеих сторон.

Три золотых правила русского онлайн-выживания:

Будь проще. Каждый шаг должен делать жизнь пользователя легче.
Не обещай больше, чем можешь. Реальность не должна упасть, как метеорит.
Храни клиента, как любимую чашку — разбить легко, восстановить невозможно.

Что делать, чтобы клиенты не уходили

Это краткое руководство будет вашим спасением:

Сайт грузится быстро и на всех устройствах.
Дизайн идеален: минимализм, читабельность, без визуального трэша.
Вся нужная информация — на первом экране: цены, доставка, оплата, адреса.
Кнопка связи — заметная и неприметная.
Честные отзывы и сертификаты без подтасовок.
Соответствие желаниям и реальности при помощи гибкой корзины и возможности «купить в один клик».
Программы лояльности, кешбэки и бонусы привлечения и удержания клиентов.
Путь клиента к покупке не должен заставлять подростка с сомнительными испарениями.

SEO-советы и ключевые слова

Пообщайтесь с текстом и добавьте актуальные запросы:
Почему клиенты уходят с сайта, как снизить отток клиентов, причины ухода покупателей, оптимизация сайта для продаж, удержание клиентов на сайте, повышаем конверсию, ошибки интернет-магазина, юзабилити сайта, доведение ценности, онлайн-консультант на сайте, доверие в интернете, быстрая загрузка сайта, программа лояльности, мобильная версия сайта, как не потерять клиентов, причины низкой конверсии, аудит сайта, отзыв покупателей, улучшение юзабилити, возврат клиентов на сайт.

Путь к успеху — это не простая прогулка, не мысль о «суперцене». Это целый комплекс взаимодействий, где каждый элемент, от дизайна до удобства, определяет, вернется ли клиент к вам. Дайте своим посетителям понять, что они будут ценны для вас. Убедитесь, что они знают — ваша компания их не бросает, а доверие, построенное на простоте и честности, способно сделать чудеса.

Для создания вашего сайта и маркетинга под ключ вы всегда можете обратиться к команде NEdigital. Посмотрите на наши работы, выберите качественное SEO продвижение и не упустите возможность запустить эффективную рекламу через Яндекс Директ. Если вам нужны крутые идеи для оформления и ведения соцсетей, мы тоже готовы помочь.

Думайте о своём клиенте, и занимающаяся проблемами не уйдёт — это ваше золото в мире бизнеса!